L’exclusion numérique : un enjeu national

A maints égards, c’est effectivement un sujet tabou. L’exclusion numérique est pourtant un thème largement évoqué, que ce soit au plan national chez les responsables administratifs et gouvernementaux, ou dans les entreprises à travers leurs Fondations et leurs politiques RSE, sans oublier les grandes associations sociales, qui toutes, se sont investies sur le sujet. D’où viennent les tabous qui subsistent encore ?

D’abord, d’une mauvaise appréciation du sujet. Dans l’exclusion numérique, l’important c’est l’exclusion moins le numérique. Le numérique n’est qu’un moyen. Les personnes en difficulté sur ce sujet sont le plus souvent avec un niveau social bas, une éducation initiale élémentaire et avec une activité professionnelle manuelle ou à temps partiel. On peut ajouter la situation géographique, si elle éloigne les personnes en difficulté des centres urbains donc des structures d’insertion ou d’accompagnement, et si elle offre moins de couverture par les réseaux terrestres ou filaires.

Le deuxième tabou est lié au cumul des facteurs d’exclusion. Si vous êtes handicapé et en difficulté sociale, éloigné du travail et des centres urbains et âgé, ou bien sans une bonne pratique de la langue française, soit par illettrisme soit du fait d’une origine étrangère, si vous additionnez plusieurs de ces critères, l’exclusion numérique est probablement votre lot quotidien. Un chiffre ? « Un adulte sur cinq rencontre des difficultés en lecture, écriture ou calcul, impactant ses capacités à utiliser pleinement les outils numériques courants » souligne Numérique en commun.

Mais le tabou ultime est lié à nos préjugés. Nous supposons que les personnes âgées sont les plus touchées, il n’en est rien, nombre de jeunes fréquentent les permanences d’inclusion numérique, ils pianotent en permanence sur leur smartphone, utilisent à merveille la vidéo, mais restent bloqués sur les outils numériques nécessaires pour trouver un emploi ou se connecter aux services publics en ligne. Là aussi, la situation sociale ou géographique est caractéristique des situations d’exclusion numérique. Bref, par négligence ou par naïveté, nous avons sous-estimé l’ampleur du sujet.

Malgré la notoriété du thème, la réalité est mal appréciée. Tout le monde parle de treize millions de français concernés. Ce chiffre est issu d’une étude de 2017 du Programme société numérique, organisme gouvernemental très au point sur ces questions. Mais le chiffre date d’il y a six ans, depuis, nous avons réévalué ce sujet en travaillant dans des permanences auprès des publics concernés. Le chiffre des treize avancé partout ne reflète plus la réalité.

De mon point de vue, il faudrait distinguer d’un côté un noyau dur de quatre à cinq millions de personnes, elles cumulent plusieurs facteurs d’exclusion, par le handicap ou par leur situation sociale et géographique, de l’autre un chiffre plus élevé de quinze à vingt millions, celles qui éprouvent une difficulté ou une réticence vis-à-vis du numérique. Pour les premiers, le numérique est un facteur d’inclusion parmi d’autres, dans le second groupe, c’est un facteur de blocage assez facile à lever.

Dans cette approche, l’argent est un facteur particulier, acheter un ordinateur, un smartphone voire plusieurs dans une famille représente un coût important, ajoutez les frais d’bonnement, le total est parfois rédhibitoire. La pression sociale pousse également à s’abonner à des services de vidéo en ligne ou à des chaînes de télévision par abonnement, pour le football par exemple, un sport populaire par excellence. Le coût du numérique au sens large, télécoms, informatique, vidéo et TV en ligne est un sujet d’exclusion. De plus, les outils numériques et les services en ligne ne sont pas toujours accessibles facilement, non pas sous l’aspect financier mais pour des questions pratiques d’utilisation, d’entretien ou pour les mises à jour. Une personne équipée n’est pas forcément incluse, si elle ne sait pas se servir en partie de ses appareils numériques et n’accède pas facilement aux services en ligne. C’est une question de consumérisme qu’il faudrait approfondir. Les personnes concernées ici sont difficiles à quantifier.

La réponse est simple : pour des raisons budgétaires ! Le numérique sert dans les entreprises ou les administrations à réduire les coûts. Plus précisément à réduire les coûts mais dans le cadre d’une refonte des services offerts, qu’ils soient publics ou privés, et des systèmes informatiques sous-jacents. Pas de réduction des coûts pour le plaisir ou sans but, mais dans le cadre de la transformation numérique. L’idée est claire, la réalité moins agréable, on présente et on enveloppe sous le terme de transformation des mesures censées faciliter la vie des usagers, qui peuvent se révéler bloquantes.

L’actualité met en lumière les dysfonctionnements possibles de cette transformation. Principalement pour les services publics, difficiles d’accès pour les personnes éloignées du numérique. Quand on n’a jamais utilisé d‘ordinateur au travail, que son achat est trop élevé, que l‘on n’a jamais tapé un texte,  effectué une recherche ou très peu, accédé aux services principaux, impôts, sécurité sociale, mutuelle, cantine des enfants, se connecter est un exercice redoutable. De ce fait, l’accès aux services publics reste un vaste chantier à mener.

Les questions de sécurité s’ajoutent à ces difficultés d’accès. Il faut retenir ses mots de passe, les multiplier, les complexifier, dans un monde où les cyber-attaques sur les hôpitaux ou d’autres service publics marquent les esprits. Trop de complexité, peu de confiance font que des millions de français renoncent à effectuer des démarches en ligne, alors que nombre d’entre eux le pourraient. La sécurité informatique, du côté des particuliers, n’est pas un sujet suffisamment clarifié avec des mesures pratiques partagées.

J’ajoute que les services privés, ceux des entreprises ne sont pas toujours bien perçus. La collecte de nos données personnelles paraît trop mystérieuse pour le commun des mortels, pour les spécialistes aussi, rassurez-vous. Les particuliers ont du mal à comprendre jusqu’où les plateformes en ligne et l’ensemble des services disponibles vont dans l’utilisation des données personnelles. Le climat est plus à la réticence qu’à la confiance. Tant que ces deux questions, la sécurité et l’utilisation des données, ne seront pas plus clairement résolues présentées, le grand public n’accordera pas davantage sa confiance au numérique. Alors même qu’il aurait envie de le faire.

Le Sénat, sous l’impulsion de Claude Malhuret vient par exemple de constituer une commission d’enquête sur TikTok le réseau social, son utilisation, son exploitation des données, sa stratégie d’influence. Les parlementaires rencontrent dans leurs permanence des familles inquiètes sur l’utilisation des réseaux sociaux. L’inclusion numérique passe aussi par une réponse aux inquiétudes des familles.

Plusieurs structures interviennent, on les regroupe sous le terme de médiation numérique. Dans cet ensemble figurent des personnes et des statuts très différents. Les conseillers numériques ont fait l’actualité, formés et payés par l’Etat ils viennent soutenir les collectivités locales dans leurs structures d’inclusion numérique. De nombreux jeunes en service civique appuient ces mêmes collectivités locales.

On retrouve également une pléiade de bénévoles regroupées dans des associations spécialisées ou pas. Je pense d’abord à Emmaüs Connect qui a littéralement inventé ce sujet il y a dix ans. A ses côtés, le monde Emmaüs regroupe des structures comme WeTechCare qui conçoit des outils pédagogiques ou La Collecte.tech qui récupère des ordinateurs dans des entreprises ou des administrations pour le reconditionner. Aujourd’hui, presque toutes les grandes associations sociales comptent des structures locales et des bénévoles qui traitent ce sujet.

Il faut ajouter des entreprises, à travers leurs Fondations elles mobilisent souvent d’anciens cadres ou même des cadres en activité qui consacrent une partie de leur temps à l’inclusion numérique. Les grandes associations de cadres retraités ou pré-retraités comme Agirabcd, Egee, Ecti et Oceti sont de la partie. N’oublions pas de petites entreprises souvent des auto-entrepreneurs qui ajoutent à leurs activités celle de l’inclusion numérique.

Je voudrais surtout souligner le rôle joué par les fonctionnaires des administrations sociales d’Etat ou celles des départements et des mairies qui prennent sur leur temps de travail celui nécessaire pour résoudre les questions d’inclusion de leurs usagers. Un dispositif nommé « aidants connect » cadre et autorise leur accompagnement des usagers pour créer des mots de passe et les guider dans les espaces numériques publics.

Des start-ups spécialisées dans le handicap travaillent par ailleurs pour apporter des solutions technologiques aux personnes qui ne peuvent pour des raisons physiques ou neurologiques utiliser le numérique. La « start-up nation » comporte aussi un volet social et inclusion !