Automatiser la relation avec les consommateurs était censé simplifier les échanges. Pourtant, dans le service client, l’obligation de passer par un chatbot et l’absence de contact humain figurent désormais parmi les motifs de rejet les plus forts exprimés par les Français.
Service client : quand le chatbot devient un facteur de renoncement
Dans le service client, l’automatisation n’est plus seulement une source d’agacement, elle a des conséquences directes sur les comportements. Selon un sondage Ipsos BVA pour Tersea, 51% des Français déclarent avoir déjà renoncé à un remboursement, un avantage ou un service parce que le contact avec le service client était trop complexe.
Cette difficulté d’accès est étroitement liée au sentiment d’être bloqué par des réponses automatiques. L’étude montre que 58% des répondants considèrent les réponses standardisées, qu’elles proviennent d’un chatbot ou de courriels automatiques, comme l’élément le plus irritant lors d’un échange avec un service client. À cela s’ajoute un rejet clair de l’absence d’humain, citée par 53% des Français comme l’une des situations les plus énervantes. Ainsi, le chatbot, perçu comme un filtre, devient un symbole de déshumanisation de la relation.
Les consommateurs français sont prêts à attendre plus longtemps pour parler à un humain
Toujours d’après ce sondage Ipsos BVA pour Tersea, 62% des Français préfèrent interagir avec un humain sans intervention d’un chatbot ou d’une intelligence artificielle. Cette préférence dépasse la simple habitude et renvoie à une attente de reconnaissance du problème exposé.
Cette exigence est confirmée par d’autres études également. D’après l’Observatoire des Services Clients 2025 réalisé par Ipsos bva pour l’ESCDA, 90% des Français acceptent d’attendre plus longtemps afin de pouvoir parler à un conseiller plutôt que d’être pris en charge uniquement par un chatbot. Le contact humain apparaît alors comme un gage de sérieux et de crédibilité du service client, même au prix d’une attente prolongée. Ce comportement montre que l’efficacité perçue ne se mesure pas uniquement en rapidité, mais aussi en qualité de l’échange.
Les chatbots dans le service client, une technologie acceptée mais strictement encadrée
Le rejet du chatbot dans le service client n’est toutefois pas absolu. L’étude Ipsos BVA pour Tersea met en évidence une acceptation ciblée de l’automatisation. Ainsi, 54% des Français se disent favorables à l’usage d’un chatbot pour des demandes simples, comme une information de suivi ou un renseignement standard. En revanche, cette acceptation chute à 18% pour des conseils personnalisés et à 12% pour des litiges ou des demandes de remboursement.
Le chatbot est donc perçu comme un outil d’orientation, mais non comme un substitut crédible à l’humain. Pour les entreprises, l’enjeu consiste désormais à articuler technologie et contact humain, sans sacrifier la relation au nom de l’efficacité opérationnelle.
